domingo, 20 de noviembre de 2011

Los clientes de Antonio, en Restauración Colectiva Sanitaria









Antonio se impregna de las trazas de tostados del profundo aroma del café con leche, de la solidez de su textura, de la cremosidad de su "espumita"... Su nivel de exigencia al respecto es tal, que ha hecho más de una cruz en varios negocios de hostelería. Simplemente, por no servir un adecuado café. Es parte de su deformación profesional. El café es natural, 70% arábica, 30% robusta. Es el más intenso de los dos que toma al día. El tercero hace tiempo que fue sustituido por té verde, con alto poder antioxidante. Sus tímidas arrugas y su nevada cabeza ya no se beneficiarán de ello, pero a buen seguro aplicaron cierta influencia. Acompañando el amanecer de los sentidos, casi como de un ritual se tratara, a pequeños sorbos, hoy piensa cómo mejorar la percepción del servicio que ofrece en la amplia área que está bajo su responsabilidad. Primero está el cliente interno (su plantilla), donde debe conseguir que todo el personal de este variado abanico de categorías (Gerentes de centro, Dietistas, Técnicos de mantenimiento, Auxiliares de Servicio, Ayudantes de Cocina, Cocineros,.....) junto con el personal estatutario trabajen como un único equipo, ya que del coordinado trabajo en cadena depende el perfecto cumplimiento en todas las áreas, y ello derivará incondicionalmente en la calidad del servicio. Las áreas están formalmente asignadas e incluso, algunas, convenientemente compartidas. Decenas de trabajadores, con motivaciones diferentes, desempeñan sus tareas en espacios separados (pesados almacenes, heladas cámaras, cuartos fríos, calurosa cocina, sufrida plonge, atenta zona de emplatado, castigados túneles de distribución, imponentes unidades de enfermería e íntimas habitaciones,...) y se asocian. De dicha estrecha unión, de sus conocimientos asimilados, habilidades adquiridas, despertada creatividad y motivación trabajada resultará la satisfacción del cliente hospitalizado, su cliente más importante. Se le sirve en la cama, pero Antonio bien sabe que es muy diferente hacerlo en un hospital. ¿Cómo hacer que un cliente en esas condiciones, con una dieta terapéutica, y en un entorno tan poco motivador, agradezca una dieta sin sal, por ejemplo?. Antonio sabe que con una sonrisa cálida y una atenta mirada, la comida sabe mejor. Este servicio se extiende al personal médico y de enfermería, otro cliente más, cuya exigencia es poder dedicarse en cuerpo y alma a la medicina. Pretende dejar las tareas de hostelería y auxiliares en manos otros profesionales, esperando que el servicio sea excelente, a pesar de que a todas horas, en su unidad, hay un continuo flujo de pacientes que llegan, cambian de habitación, salen momentáneamente a realizarse pruebas o bien se marchan. Para ello, ambos departamentos deben estar totalmente coordinados, y ser capaces de integrar innumerables actividades, como la elección del menú, asignación del tipo de dieta, control de alergias e intolerancias, suministro de víveres para ocasiones extraordinarias y de alimentación para determinados profesionales de quirófano, reparto del agua en las plantas, etc.
En otro ámbito, está el caso de las cafeterías de público, pobladas por las cansadas miradas de los que custodian las necesidades de sus más allegados, en incómodas y largas horas nocturnas sin fin; las brillantes miradas de los que han traído una nueva ilusión y multitud de proyectos incomenzados; las preocupadas miradas de los que temen el destino de sí mismos o quizá de una parte tan cercana que bien podría ser un apéndice propio; las esperanzadas miradas de los que desean que la visita sea corta y propicia. Esas miradas. ¿Cómo devolverles un servicio que les rescate, al menos, un instante, o les reconforte levemente?. Antonio trata de proyectar la solución en sus equipos, como si fueran ellos mismos los que se encontraran al otro lado. Otro caso es el del personal de la casa, multitud de especialistas de múltiples áreas, hospitalarias y servicios anexos, se integran como un todo en otras zonas de la cafetería, donde descansar de su implacable responsabilidad. Disponen de poco tiempo y buscan satisfacer con la más amplia variedad la exigencia de sus necesidades alimenticias, pero les pasa un poco como a Antonio, de adolescente en su casa. Después de años, te aburres un poco de la comida de tu madre, a pesar de ser la mejor que hayas conocido. Antonio sabe que esto es una tarea obligada e incentiva la creatividad entre sus equipos. Le han demostrado que cuando hay un evento especial, como un congreso o un seminario, muchas veces impartidos por laboratorios y empresas del sector hospitalario, siempre dan la talla.
  
Innumerables tipos diferentes de clientes, con un punto de encuentro entre todos ellos, el cliente prescriptor. Jefes de Servicios Externos, Direcciones Médicas o Económicas, dependiendo de la organización del hospital, evalúan en el día a día y en reuniones periódicas, la calidad del servicio integral real frente al firmado en contrato, estableciendo círculos de mejora continuos.
 
El café con leche ha desaparecido. Un resto de nata ligeramente inapreciable que se agarra a las paredes de la taza así lo atestigua. Amplias tareas le esperan. Entre ellas supervisar la calidad del servicio, atender a los diferentes clientes. Sin duda alguna, esta es la más gratificante. Mientras se levanta, considera cómo es posible que todavía haya negocios de restauración en los que no se sirva un buen café.

1 comentario:

ana dijo...

Muy significativo y descriptivo el artículo, posiblemente para quien no se mueve en ese ámbito tan concreto aunque se dedique a la hostelería no conocerá muchos de los detalles y los entresijos de las relaciones y humanas y lo importante que es la coordinación y el buen hacer en determinadas circunstancias.